江蘇淮安“三招”提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效

春日的淮安河下古鎮(zhèn)，青石板路蜿蜒曲折，千年的歷史文脈與市井煙火氣交融共生。沿街的茶馓店飄出陣陣香氣，臨時(shí)攤位上的蝦片、油端子等小吃熱氣騰騰，而穿梭在這些商戶之間的，是江蘇省淮安市淮安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局“青春維權(quán)崗”的工作人員，他們用“快響應(yīng)”化解“小糾紛”、以“微服務(wù)”守護(hù)“大安全”，為古鎮(zhèn)的放心消費(fèi)貢獻(xiàn)力量。

游客可隨時(shí)掃碼吐槽

作為淮安文旅消費(fèi)的標(biāo)桿項(xiàng)目，西游樂(lè)園以“西游”文化IP為核心，將放心消費(fèi)理念貫穿于產(chǎn)品創(chuàng)新、場(chǎng)景營(yíng)造、服務(wù)保障全流程。西游樂(lè)園游客服務(wù)部副經(jīng)理周緒仁介紹說(shuō)，為讓游客“投訴有門(mén)、維權(quán)有路”，樂(lè)園推出“碼上吐槽”線上投訴渠道，游客掃描二維碼即可實(shí)時(shí)反饋消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，工作人員會(huì)第一時(shí)間響應(yīng)處理。

記者了解到，西游樂(lè)園秉持“以游客為中心”理念，在全園商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推行“工作用心、待客誠(chéng)心、服務(wù)真心、買(mǎi)得舒心、用得放心”的“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)加強(qiáng)一線人員培訓(xùn)，優(yōu)化休息區(qū)、免費(fèi)飲水、快遞寄存等便民設(shè)施，讓服務(wù)有溫度、細(xì)節(jié)見(jiàn)品質(zhì)。同時(shí)，樂(lè)園構(gòu)建全流程閉環(huán)消費(fèi)服務(wù)體系，覆蓋進(jìn)店咨詢、商品選購(gòu)、結(jié)賬付款、售后反饋全環(huán)節(jié)，建立高效快速響應(yīng)機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)商品質(zhì)量“三包”、無(wú)理由退換貨等服務(wù)承諾，全面提升游客的游玩體驗(yàn)。

記者在牛魔王餐廳看到，窗口醒目位置張貼著明碼標(biāo)價(jià)牌，餐廳嚴(yán)格執(zhí)行食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工全流程標(biāo)準(zhǔn)，食材每日查驗(yàn)、全程可溯。“我們堅(jiān)持明碼實(shí)價(jià)、衛(wèi)生透明，讓每一位游客吃得安心、消費(fèi)明白，墻上還有可以吐槽的二維碼，游客遇到任何問(wèn)題，可以隨時(shí)掃碼反映。”餐廳工作人員說(shuō)。就餐期間，西游角色實(shí)景演藝還會(huì)輪番登場(chǎng)，游客可與演員近距離互動(dòng)、合影、對(duì)戲，一餐一秀、一景一情，把吃飯變成一場(chǎng)西游奇遇。

迅速響應(yīng)消費(fèi)投訴

在河下古鎮(zhèn)沈坤狀元府游客服務(wù)中心，墻上張貼的“青春維權(quán)崗”工作制度格外醒目，涵蓋事前預(yù)防、事中處置與事后復(fù)盤(pán)全鏈條。“我們結(jié)合河下古鎮(zhèn)景區(qū)實(shí)際，創(chuàng)新構(gòu)建了假日消費(fèi)投訴處置的‘一崗八點(diǎn)’維權(quán)服務(wù)網(wǎng)，把維權(quán)服務(wù)延伸到古鎮(zhèn)的每個(gè)角落。”“青春維權(quán)崗”的成員劉葛告訴記者，古鎮(zhèn)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)主體120余家。事前，他們加強(qiáng)日常巡查監(jiān)管，大到餐飲后廚，小到臨街售賣(mài)，密切關(guān)注景區(qū)食品安全每個(gè)環(huán)節(jié)；事中，實(shí)行5分鐘響應(yīng)機(jī)制，接到游客投訴后，“青春維權(quán)崗”成員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，既要安撫游客情緒、快速調(diào)解糾紛，也要協(xié)助商戶整改問(wèn)題，包括為臨時(shí)攤位規(guī)范包裝流程、指導(dǎo)散裝食品商戶張貼標(biāo)簽；事后，通過(guò)復(fù)盤(pán)總結(jié)工作效能，針對(duì)投訴集中的問(wèn)題開(kāi)展商戶集中培訓(xùn)，推動(dòng)整個(gè)業(yè)態(tài)服務(wù)質(zhì)量提升。

日前，記者跟隨劉葛巡查，走到文樓飯店門(mén)口，劉葛主動(dòng)上前與店家溝通：“最近游客增多，排隊(duì)系統(tǒng)一定要保持順暢，有游客反映問(wèn)題記得第一時(shí)間聯(lián)系我們。”此前文樓飯店因排隊(duì)管理不足導(dǎo)致秩序混亂，維權(quán)崗介入后指導(dǎo)店家引入發(fā)號(hào)系統(tǒng)、優(yōu)化排隊(duì)動(dòng)線，如今門(mén)店前秩序井然，游客滿意度大幅提升。

“多虧了這些年輕人，不僅幫我們解決了排隊(duì)難題，還定期來(lái)檢查食品安全，現(xiàn)在游客吃得放心、等得舒心，店里的生意比以前更紅火了。”文樓飯店負(fù)責(zé)人笑著說(shuō)。

劉葛告訴記者，“青春維權(quán)崗”的設(shè)立不僅有效提升了河下古鎮(zhèn)的消費(fèi)環(huán)境，還讓放心消費(fèi)理念深入人心。如今，古鎮(zhèn)的消費(fèi)投訴發(fā)生率大幅下降，游客滿意度持續(xù)提升。“我們希望當(dāng)游客們說(shuō)起河下，想到的不只是這里的古街老巷、美食文化，還有這里讓人安心、放心、暖心的消費(fèi)環(huán)境。”劉葛說(shuō)。

“小站點(diǎn)”解決“大煩惱”

除了河下古鎮(zhèn)的“青春維權(quán)崗”，淮安市的放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)正向全域延伸?；搓巺^(qū)古黃河畔的櫻花園，在淮安市淮陰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)下，以“櫻花IP+多元消費(fèi)+放心保障”為核心，構(gòu)建了“站點(diǎn)服務(wù)+先行賠付”體系，高標(biāo)準(zhǔn)打造消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，按照一塊提示牌匾、一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所、一本受理臺(tái)賬、一部受理電話的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，提供咨詢受理、糾紛調(diào)解、投訴轉(zhuǎn)辦等一站式服務(wù)。線上同步開(kāi)通景區(qū)公眾號(hào)維權(quán)專欄、24小時(shí)專線電話，接入ODR在線消費(fèi)糾紛平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道接收、一體化處置。

在安全管理上，櫻花園建立了覆蓋“日常自查+專項(xiàng)督查+應(yīng)急演練”的體系，對(duì)游樂(lè)設(shè)施實(shí)行“每日必檢、每周詳查、每月專項(xiàng)”的常態(tài)化巡檢。在價(jià)格管控上，全面落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)制度，在景區(qū)入口、項(xiàng)目入口、商品售賣(mài)點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)價(jià)牌，做到一價(jià)一清、無(wú)遺漏、無(wú)模糊。

這些舉措帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的變化，2025年櫻花季消費(fèi)糾紛平均處置時(shí)長(zhǎng)僅1.5小時(shí)，較上年縮短96%，2026年元旦春節(jié)期間實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴“零記錄”。

無(wú)論是西游樂(lè)園的“碼上吐槽”，還是“青春維權(quán)崗”的5分鐘響應(yīng)、櫻花園的先行賠付，每一次用心的服務(wù)，都讓消費(fèi)者多一份安心、少一份顧慮。從河下古鎮(zhèn)的青石板路到全市的文旅場(chǎng)景，淮安以青春力量為紐帶、精準(zhǔn)服務(wù)為核心，走出了一條具有文旅特色的放心消費(fèi)建設(shè)之路。